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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內容（2026/5/12）

閱讀下列說明，回答問題1至問題3,將解答填入答題紙的對應欄內。
【說明】
電商公司A近期新并購一電商平臺，信息化團隊、信息系統(tǒng)架構、運維服務體系均隨之發(fā)生變化，原IT服務模式已無法滿足業(yè)務擴展。
針對A公司的服務需求，A公司的服務供應商S公司主動對原有的IT服務模式和相關制度進行了調整并部署實施。
2019年第4季度，電商系統(tǒng)于10月16日20點29分至20點59分，11月26 日14點 13分至14點33分分別發(fā)生了系統(tǒng)故障，導致網站無法訪問，需要針對該情況進行服務回顧。
【問題1】（12分）
S公司在IT服務部署實施過程中完成了服務臺管理制度的初始化，請寫出服務臺管理制度應包含的主要內容。
【問題2】（6分）
結合案例，請寫出計算公式并計算如下指標。
（1）電商系統(tǒng)在2019年10月份的系統(tǒng)可用率。
（2）電商系統(tǒng)在2019年第4季度的平均修復時間（MTTR）。
【問題3】（7分）
IT服務部署實施的計劃階段，需充分考慮服務過程中可能出現的突發(fā)狀況，預先定義應急響應方法，請指出應急響應所需的要素或主要活動。
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信管網考友試題答案分享：

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服務臺管理制度應包含的內容如下： 1.服務臺管理目標與定位。 2.服務臺管理內容、事項、所需完成工作內容。 3.服務臺管理人員崗位設置與職責分配。 4.服務臺管理的指標設置，如服務臺錄單率、服務臺響應率、服務臺接聽率等。 5.確定服務臺管理指標信息來源，并確定服務臺管理指標的計算方法。 6.實施服務臺管理監(jiān)控考核評估，定期監(jiān)控評估檢查各項服務臺管理工作的完成情況。 7.服務臺管理的持續(xù)改進優(yōu)化，根據監(jiān)控考核評估中發(fā)現的問題，及時進行服務管理的調整優(yōu)化。（1）電商系統(tǒng)在2019年10月份的系統(tǒng)可用率=（10月份總天數-故障天數）/10月份總天數×100％=（31-2）/31×100％=93.5％ （2）電商系統(tǒng)在2019年第四季度的平均修復時間（mttr）=2019年第四季度故障發(fā)生總持續(xù)時間/2024年第四季度故障發(fā)生次數=（30min+20min ）/2=25min 應變響應所需的要素或主要活動如下： 1.制定應急響應計劃，制定it服務過程中可能出現的突發(fā)應急狀況的響應計劃。 2.識別應急響應，與it服務利益相關者充分溝通、了解、收集并識別可能所有可能出現的應急突發(fā)狀況。 3.分析應急響應，對識別出的各項應急突發(fā)狀況進行定性和定量分析，實施分類管理。 4.評估應急響應，對應急突發(fā)狀況進行評估，結合服務業(yè)務等情況，確定優(yōu)先級。 5.制定應急響應實施具體工作方案預案，確保各種應急突發(fā)狀況能按方案預案有序實施、從容應對。 6.定期開展應急響應演練，組織人員，模擬應急突發(fā)狀況情況的真實場景，開展演練，讓人員進一步通過實踐熟悉應急響應方案和預案。 7.持續(xù)優(yōu)化調整應急響應計劃，根據演練情況及有關方反饋情況等，持續(xù)及時調整應急響應計劃與方案預案各項內容，實現持續(xù)優(yōu)化。

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1.明確服務臺各崗位的角色和職責 2. 明確服務臺的工作流程 3.記錄事件和服務請求的具體內容4.事件和服務請求分派的具體原則 5.事件回訪6.服務臺的績效考核1） 系統(tǒng)無故障時間 31＊24＊60=44640 44640—30=44610 （44610/44640）＊100％=99.93％ 2）（30+20）/2=251.風險評估 2.應急響應觸發(fā)機制 3.制定應急響應預案 4.成立應急響應組織 5.明確應急響應的工作步驟和負責人 6.應急響應的演練

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99.99％ 25分鐘1.自然災害引起的對it系統(tǒng)的災難性破壞； 2.網絡通信設備，通信線路故障導致it系統(tǒng)的重大故障； 3.電源電路以及機房等基礎設施故障導致的重大系統(tǒng)性故障； 4.系統(tǒng)數據庫，系統(tǒng)和存儲，中間件故障導致的 5.it系統(tǒng)發(fā)生網絡攻擊破壞，計算機病毒傳播以及違法犯罪活動等引發(fā)的重大安全突發(fā)事件 6.應用系統(tǒng)發(fā)生重大故障 7.組織認為應采取應急機制的其他it系統(tǒng)重大突發(fā)事件。

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系統(tǒng)可用率=系統(tǒng)可用時長/系統(tǒng)運行總時長＊100％＜br＞平均修復時間=系統(tǒng)故障時間/系統(tǒng)故障次數＊100％

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人員，資源，技術，過程31＊24＊60-30/31＊24＊60 30+20/2人員，資源，技術，過程。計劃，方案，演練，應急

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